Serie: Arquitectura operativa para empresas de servicios.
Escenario uno: mi proyecto de bricolaje
Tengo la suerte de tener un hueco en el patio de mi casa en el que hace unos años, y durante bastante tiempo, mantuvimos un pequeño huerto: plantamos guisantes, calabacines, calabazas, tomates, ... de todo. Unas veces con más éxito que otras.
Desde que mi heredero está en el mundo, no os voy a engañar, no tenemos tanto tiempo para dedicarle a esto. Aunque en un futuro pueda ser una cosa muy guapa para hacer con él. Pero es poco realista a corto plazo.
Total, que decidimos crear aquí un pequeño cobertizo con nuestras propias manos. Algo corto y al pie. Con menos mantenimiento que un huerto, y que nos dé un poco de desahogo de espacio.
El punto es que, dependiendo de tu nivel de experiencia en este tipo de actividades bricolagísticas (palabro inventado, lo sé), hay un par de maneras de enfocar el proyecto:
- Qué herramientas necesito para montar esta movida: vamos a la macroferretería más cercana y nos hacemos con una sierra de calar y un montón de tableros.
- ... o vamos a hacer un plan. Igual puedo pedir los tableros cortados, ahorrarme pasta y dedicarme a lo que tengo más posibilidades de que salga bien.
La primera opción es empezar por la herramienta.
La segunda opción puede parecer la más correcta para el común de los mortales. Y lo es. Pero os aseguro que la falta de herramientas, habilidades o conocimientos es de las primeras cosas que aparecen en la cabeza cuando se va a embarcar uno en una cosa de estas.
Escenario 2: un proyecto de digitalización
Hace unos días tuve una reunión con un compañero empresario. Y le ocurría algo que detectamos que le ocurre a muchas empresas con las que tenemos el placer de charlar un rato: cuando se encuentran con un problema, un cuello de botella que resolver, un punto de dolor que ya no puede esperar más para ser controlado, compartido con el resto de la organización, en definitiva, cuando se enfrentan a un nuevo proyecto de digitalización, tienden a buscar herramientas de mercado.
Empiezan por la herramienta.
Seguro que alguno de vosotros, mis estimados lectores, me habrá tomado por loco cuando en el escenario de mi proyecto de cobertizo consideré ir como pollo sin cabeza a comprar una sierra de calar.
Pero también estoy seguro de que el segundo escenario no lo habrás sentido tan ajeno.
Mi compañero del escenario 2 me contó cómo ya habían dispuesto licencias de distintas herramientas digitales para resolver algunos procesos internos. También pusieron en marcha un repositorio documental. Y adquirido y formado a su personal para la incorporación de alguna herramienta adicional.
Todo esto no formaba parte de un proyecto de digitalización integral. Eran soluciones parciales a temas puntuales.
Parchear estos temas puntuales con herramientas conforme van surgiendo necesidades imperiosas termina creando un sistema frágil.
El problema no empieza en el software
Antes de elegir la herramienta conviene entender, entre otras cosas:
- Cómo funciona la operación de la empresa: qué líneas de negocio o de trabajo tiene la empresa, qué objetivos tiene a corto y medio plazo, cuales son los cuellos reales de botella, los puntos de dolor. Por qué algo no está funcionando en realidad.
- Cómo deberían fluir los procesos. ¿Hay, de hecho, procesos? Los conoce o no los conoce el personal de la organización. ¿Los comparte? Los sigue o no los sigue.
- Dónde está la información crítica: existe una fuente única de verdad, dónde está, están conectados los procesos y la organización a esta fuente. Están conectadas las herramientas actuales a esta fuente.
- Qué modelo económico está detrás: qué aporta cada línea de trabajo, qué aporta digitalizar parte de los procesos, qué ahorra, qué agravaría. Cuánto cuesta incorporar pasos o personas.
Antes de elegir una herramienta, el primer paso de un proceso de digitalización, es tomar ciertas decisiones de negocio.
Es prioritario diseñar un modelo que permita eliminar las fragilidades que más expongan a la organización a los vaivenes del contexto.
Una herramienta incorporada al ecosistema digital debe eliminar fragilidades, pero en muchas ocasiones es justo al contrario: se convierten en puntos débiles de la empresa.
La empresa termina adaptando su operación a la herramienta, al ecosistema Frankenstein que se ha creado a su alrededor.
Anterior artículo de la serie: Sistemas frágiles vs sistemas antifrágiles.
Siguiente artículo de la serie: Qué tienen en común las empresas de servicios.